Atender clientes no WhatsApp com uma equipa já não exige emprestar o telemóvel da loja nem migrar para a API no primeiro dia. A app WhatsApp Business resolve o problema com dispositivos ligados; o modo multi-agente WhatsApp Business acrescenta lugares e atribuição de conversas; e a Cloud API entra quando o volume deixa de caber numa app. Este guia mostra os três degraus, os limites de cada um e o que convém decidir antes de crescer. Quem atende sozinho mas precisa de responder a horas improváveis continua a ter um caminho simples com mensagem de ausência fora de horário.
Dispositivos ligados na app
Na app WhatsApp Business, gratuita, o número da empresa pode estar em vários aparelhos ao mesmo tempo através de dispositivos ligados: um telemóvel principal e até quatro acompanhantes, entre telemóveis, computadores e o WhatsApp Web. O telemóvel principal não precisa de estar permanentemente online para os outros funcionarem, mas a conta exige atenção: se o telemóvel principal não for usado durante mais de 14 dias, os dispositivos ligados ficam desligados e cada pessoa tem de religar o seu aparelho. Registos e novas ligações fazem-se sempre a partir do telemóvel principal.
Para uma equipa de duas a quatro pessoas este nível chega para a maioria dos casos portugueses: loja com balcão e responsável, pequena clínica ou serviço de encomendas. Há limitações conhecidas: nos aparelhos ligados não há criação de listas de difusão nem localização em tempo real, e versões muito antigas do WhatsApp nos telemóveis dos clientes podem não receber mensagens enviadas a partir destes dispositivos.
Multi-agente: 10 lugares
Quando a equipa passa de quatro pessoas, ou quando uma campanha de anúncios traz mais conversas do que os lugares disponíveis, o degrau seguinte é o multi-agente. Com a subscrição Meta Verified, com o modo multi-agente é possível ligar até 10 dispositivos à mesma conta e atribuir conversas a agentes específicos, com nome próprio em cada aparelho e registo interno de quem enviou cada mensagem.
| Capacidade | Sem multi-agente | Com multi-agente |
|---|---|---|
| Dispositivos ligados | Até 4 | Até 10 |
| Atribuir conversas a agentes | Não | Sim |
| Ver quem enviou cada mensagem | Não | Sim, só internamente |
| Custo | Incluído na app gratuita | Subscrição Meta Verified |
O cliente nunca vê qual agente ou aparelho enviou a mensagem nem a quem a conversa foi atribuída: essa informação é apenas da empresa. Com mais de 4 dispositivos ligados, as chamadas passam a ser recebidas só no telemóvel principal — detalhe relevante para negócios que usam voz no mesmo número.
Como atribuir conversas
A atribuição faz-se dentro da própria app, sem software adicional, e segue uma rotina simples:
- Abra a app WhatsApp Business no telemóvel principal e aceda ao menu de dispositivos ligados.
- Ligue o aparelho de cada agente com o código QR e dê-lhe o nome da pessoa que o vai usar — o nome pode mudar-se a qualquer momento.
- No separador de conversas, mantenha premida uma conversa, toque em Atribuir conversa e escolha o agente responsável; pode marcar várias de uma vez.
- Peça a cada pessoa para filtrar por «Atribuídas a mim» e ver apenas o que lhe pertence.
- Para auditar respostas, abra a conversa e consulte as informações da mensagem: agente e dispositivo de origem.
Esta rotina funciona bem enquanto o número de agentes couber nos lugares da subscrição e o atendimento for maioritariamente manual.
Quando a subscrição muda
O multi-agente depende de a subscrição Meta Verified estar ativa e do pacote contratado. Se ela terminar ou os benefícios mudarem, apenas os dispositivos com atividade mais recente permanecem ligados e os lugares a mais caem — convém planear a renovação antes de uma campanha, não durante. O número, o histórico das conversas e os aparelhos base não são afetados; o que se perde é a capacidade extra de escala e a atribuição formal de chats.
Volume alto: Cloud API
Acima de cerca de uma dezena de pessoas, ou quando entram integrações com CRM, faturação ou bots, o caminho é a WhatsApp Business Platform via Cloud API: o número deixa de estar preso a uma app e cada agente trabalha num software próprio, com permissões e métricas. As regras mudam de natureza: 1 mensagem a cada 6 segundos para o mesmo utilizador é o ritmo máximo de um número para um mesmo contacto, e ultrapassá-lo devolve o erro 131056 até o envio voltar ao ritmo permitido. Antes deste salto, compare sempre o custo de plataforma mais as tarifas por mensagem — já decomposto no guia sobre o preço de um chatbot WhatsApp.
Checklist antes de escalar
- Conte quantas pessoas respondem ao mesmo tempo: até 4 lugares, a app gratuita chega.
- Entre 5 e 10 lugares com atribuição de conversas, orce a subscrição Meta Verified antes de assumir prazos com clientes.
- Verifique se depende de listas de difusão ou localização em tempo real: não existem em aparelhos ligados.
- Garanta que alguém abre o telemóvel principal pelo menos uma vez em cada duas semanas, para não perder os dispositivos.
- Para mais de 10 lugares, automação ou integrações, planeie a migração para a Cloud API com número dedicado e teste primeiro em ambiente de desenvolvimento.
