Uma empresa portuguesa avisa o encerramento no WhatsApp em dois passos: define o horário de funcionamento no perfil do WhatsApp Business e ativa uma mensagem de ausência agendada para o período exato do fecho — ponte, feriado local, férias da equipa ou encerramento anual. A partir daí, todos os clientes que escreverem durante o fecho recebem o aviso automaticamente, sem ninguém da equipa tocar no telemóvel. O que decide se os pedidos se perdem é outro trabalho: registar o que entra durante o intervalo e tratar tudo por ordem no primeiro dia útil seguinte. Este guia mostra os três avisos que fazem essa máquina funcionar e o que muda quando a empresa usa a API oficial em vez da app gratuita.
Quando avisar o encerramento
O aviso tem duas partes que as empresas costumam confundir: a mensagem de ausência, que responde a quem escreve durante o fecho, e a comunicação prévia, que avisa os clientes recorrentes antes de o fecho acontecer. A segunda evita a maior parte das mensagens a meio do feriado; a primeira apanha as que escaparem. A regra prática é simples: quanto mais longo o fecho, mais cedo o aviso prévio.
| Situação | Aviso automático na app | Comunicação prévia |
|---|---|---|
| Ponte de 1 a 2 dias | Ausência com período personalizado nas datas exatas | 2 a 3 dias antes, por mensagem direta |
| Feriado local ou municipal | Ausência limitada ao dia do feriado | Na semana anterior, na conversa ativa |
| Férias da equipa em escala | Ausência por horário reduzido ou turnos | Atualização do horário no perfil |
| Encerramento anual | Ausência sempre ativa durante todo o fecho | 2 semanas antes e lembrete na véspera |
Na app gratuita, a comunicação prévia faz-se por mensagem direta ou lista de difusão para contactos guardados; não existe envio em massa fiável para toda a carteira de clientes. Para um encerramento anual com centenas de clientes ativos, a via com garantias de entrega é a API oficial com um template aprovado — e é também a que cobra por mensagem enviada, como se vê mais abaixo.
Configurar o aviso na app
A mensagem de ausência configura-se na app WhatsApp Business em cinco passos:
- Abra o separador Ferramentas e toque em Mensagem de ausência.
- Ative o envio e edite o texto com as datas de fecho e de reabertura.
- Em Agendar, escolha Período personalizado e marque o intervalo exato do fecho.
- Em Destinatários, escolha Todos ou exclua fornecedores e colaboradores.
- Guarde e faça um teste a partir de outro número antes do primeiro dia de fecho.
Há três opções de agendamento — sempre, período personalizado e fora do horário comercial — e a opção fora do horário comercial só aparece depois de definir o horário de funcionamento no perfil da empresa; sem esse passo no perfil, a escolha nem é mostrada. Para pontes e feriados, o período personalizado é a opção certa, porque limita o aviso aos dias reais de fecho.
Um detalhe que surpreende em fechos de verão: o telemóvel com a app tem de estar ligado à internet para a mensagem de ausência ser enviada. Se alguém desligar o telefone da loja fechada ou o deixar sem rede, o aviso deixa de sair nesse dia e o cliente fica sem resposta nenhuma.
Um modelo que funciona para fechos curtos: «Fechamos de 23 a 25 de dezembro. Respondemos a todas as mensagens no dia 26, a partir das 9h. Para urgências, ligue para o número da loja. O seu pedido fica registado.» Três elementos fazem a diferença: a data de reabertura, a hora e um canal alternativo para urgências.
Pontes e feriados locais
Pontes e feriados municipais são o caso mais frequente de fecho curto em Portugal: feriados como os de Lisboa, a 13 de junho, ou do Porto, a 24 de junho, caem em dias úteis e a empresa fecha, mas o cliente de outra cidade não tem de saber disso. O aviso tem de ser explícito nas datas — «fechamos segunda-feira» diz menos do que «fechamos dia 24 de junho, segunda-feira» — e deve dizer o que acontece ao pedido que chegar nesse dia.
Antes de qualquer ponte ou feriado local, verifique esta lista:
- Datas exatas do fecho, escritas por extenso na mensagem.
- Dia e hora de reabertura, com a hora em números.
- Canal alternativo para urgências: um número de telefone sempre alcançável.
- Quem da equipa recolhe os pedidos que entrarem durante o fecho.
- Horário do perfil e mensagem de saudação atualizados com o mesmo período.
Um pedido recebido durante um feriado municipal e respondido no dia seguinte é um pedido salvo; o mesmo pedido respondido uma semana depois é um cliente perdido. Os pedidos que chegam pelo WhatsApp durante o fecho são dados de clientes: registe o mínimo — nome, contacto e o pedido — e elimine o registo depois de tratado, como convém a qualquer canal de atendimento em Portugal ao abrigo do RGPD.
Guardar pedidos durante o fecho
Com o aviso ativo, falta o procedimento que impede que os pedidos caiam no esquecimento. Uma rotina simples aguenta pontes, feriados e encerramentos anuais:
- Marque todas as conversas recebidas durante o fecho como não lidas ou com uma etiqueta própria.
- Registe cada pedido numa folha partilhada da equipa: cliente, data, pedido, prazo.
- No primeiro dia útil, responda por ordem de chegada, começando pelas conversas mais antigas.
- Se o pedido envolve um pagamento, envie o valor e o recibo pela mesma conversa — o fluxo de receber pagamentos por MB WAY e enviar recibo funciona em qualquer negócio de marcações, não só em clínicas.
- Se o pedido é uma marcação, confirme-a logo e programe um lembrete no dia anterior, como no guia de lembretes por WhatsApp para reduzir faltas.
Na app gratuita, a resposta manual três dias depois do fecho é sempre possível: a restrição de janela temporal não se aplica a quem atende pela app. Quem atende pela API oficial não tem essa folga, e é aí que os fechos longos criam surpresas na fatura.
O que muda na API
Para empresas com atendimento multi-agente pela API oficial, o fecho obedece a regras próprias: a janela de atendimento dura 24 horas a contar da última mensagem do cliente, e não se estica com férias nem feriados. Passado esse prazo, a resposta em texto livre é bloqueada e só um template aprovado pela Meta chega ao cliente — o que, num encerramento anual de duas semanas, atinge quase todas as conversas recebidas no primeiro dia de fecho.
Há uma exceção que interessa ao regresso do fecho: os templates de utilidade enviados dentro de uma janela de atendimento aberta são gratuitos desde 1 de julho de 2025, com a cobrança a passar a ser por mensagem enviada em vez de por conversa. Na prática, prepare dois movimentos antes do fecho: um template de utilidade para reagendamento e reabertura, aprovado com antecedência, e um plano de resposta para o primeiro dia — primeiro as conversas ainda abertas, em texto livre; depois o template para as que fecharam. Assim, nenhum pedido depende de alguém a recordar-se de responder a tempo.
