Se um cliente apresentar uma reclamação no Livro de Reclamações Eletrónico, o operador económico tem de responder ao consumidor no prazo máximo de 15 dias úteis, para o endereço eletrónico indicado no formulário, nos termos do artigo 6.º do Decreto-Lei n.º 156/2005. O WhatsApp ajuda a sua equipa a organizar o processo, mas a contagem começa na data da reclamação, não no dia em que alguém abre a conversa.
Dois formatos, regras diferentes
A confusão mais comum vem de tratar o livro físico e o eletrónico como se fossem iguais. A reclamação apresentada no Livro de Reclamações Eletrónico tem a mesma validade da reclamação em papel, mas a obrigação de responder diretamente ao utente é mais ampla no formato eletrónico. No formato físico, essa resposta direta só é exigida nos serviços públicos essenciais, como água e resíduos, energia, comunicações eletrónicas, serviços postais e transportes, segundo a plataforma oficial do Livro de Reclamações.
No livro em papel, a obrigação central é remeter o original: o prazo de envio do original da folha de reclamação à entidade competente passou de 10 para 15 dias úteis com o Decreto-Lei n.º 74/2017, como resume a ASAE. O duplicado é entregue ao utente e o triplicado fica no livro. O formato eletrónico está disponível em livroreclamacoes.pt e tornou-se obrigatório para todos os setores a partir de 1 de julho de 2018.
| Situação | Prazo a cumprir | Quem age |
|---|---|---|
| Reclamação no livro eletrónico | Resposta ao utente em 15 dias úteis | Operador económico |
| Livro físico em serviços públicos essenciais | Resposta ao utente em 15 dias úteis | Operador económico |
| Livro físico nos restantes setores | Envio do original à entidade competente em 15 dias úteis | Operador económico |
Um detalhe que importa na contagem: o prazo conta em dias úteis, mas a reclamação não espera pela segunda-feira para chegar. Quem faz a triagem do email e do WhatsApp precisa de saber isso antes do fim de semana, não depois.
Como gerir pelo WhatsApp
Uma reclamação raramente chega sozinha: chega misturada com marcações, dúvidas de preço e conversas de vendas. Um procedimento simples evita que o prazo se perca no meio do atendimento normal:
- Registe a reclamação no dia em que entra: número da folha ou do processo eletrónico, data, nome do utente e email indicado no formulário.
- Atribua a conversa a uma pessoa da equipa e crie uma etiqueta própria, por exemplo «reclamação — prazo legal», para separar o caso das restantes conversas.
- Calcule a data-limite em dias úteis e escreva-a na nota interna da conversa, para que quem abrir o chat veja logo o prazo.
- Confirme com o cliente, na própria conversa, que o email do formulário está correto, porque é para lá que a resposta formal tem de ser enviada.
- Envie a resposta formal por email dentro do prazo e use o WhatsApp apenas para acompanhar o caso: o canal informal não substitui a resposta devida.
Se a equipa partilha um único número, a atribuição de conversas é o que impede que um prazo fique pendurado num chat que ninguém viu. Para cenários com mais volume, vale a pena perceber quando a API oficial do WhatsApp compensa em Portugal.
Um detalhe prático do formato eletrónico: a reclamação chega por via eletrónica, sem folha de papel a circular pelo balcão. Isso significa que a responsabilidade de a abrir, registar e encaminhar passa a ser de quem vê a notificação — muitas vezes a mesma pessoa que trata do WhatsApp. Defina quem faz essa triagem em cada turno, incluindo sábados e vésperas de feriado.
O que escrever ao cliente
A resposta formal deve informar o utente sobre as medidas adotadas, por email, dentro dos 15 dias úteis. Na conversa de WhatsApp, um exemplo próprio (não é modelo oficial):
«Recebemos a sua reclamação n.º [número], apresentada no Livro de Reclamações Eletrónico em [data]. A resposta formal será enviada para o email que indicou até [data-limite]. Entretanto, já pedimos o relatório do serviço à nossa equipa técnica e voltamos a contactá-lo aqui assim que tivermos novidades.»
Guardar estas trocas de mensagens tem regras próprias de dados pessoais: veja que dados pode guardar nas conversas de WhatsApp antes de arquivar conversas de reclamações com nome e contactos do utente.
Erros que custam coimas
Três falhas aparecem com frequência nos processos de contraordenação: recusar ou dificultar a entrega do livro ao utente, não ter afixada em local visível a informação sobre a existência do livro e a entidade competente, e perder o arquivo. Sobre este último ponto, o operador deve manter um arquivo organizado das reclamações durante pelo menos três anos, obrigação que vale também para os comprovativos de envio no formato eletrónico.
Não responder dentro do prazo não faz a reclamação desaparecer. A entidade de controlo de mercado ou a entidade reguladora do setor pode notificar a empresa para apresentar alegações e instaurar o procedimento adequado se os factos indiciarem uma contraordenação. Tratar a reclamação como uma conversa com prazo, e não como mais uma mensagem no telemóvel, é a diferença entre resolver o problema com o cliente e o resolver também com o regulador.
